在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發貨，又在直播間辱罵質疑此事的消費者為“瘋狗”。這幾天，屈臣氏因一系列迷惑操作成為輿論熱議的焦點。1月14日深夜，屈臣氏發布聲明，就“1分錢促銷面膜”活動一事致歉，稱活動因系統原因在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單，庫存不足暫停了兌付，將采取補貨的方式繼續履行剩余訂單；對屈臣氏直播間主播出現不當言論深表歉意并進行深刻反思，會引以為戒，加強對公司全體人員及第三方合作人員的培訓與監管。

“面膜”活動翻車，無論儲備不足還是技術不夠，都是企業方自身的原因所致。既然沒能按時向消費者兌現承諾，就應該誠懇道歉、抓緊彌補，盡量獲得消費者的諒解。可屈臣氏的表現令人吃驚。不僅把在官方直播間詢問何時發面膜的消費者“踢”了出去，女主播還指責消費者“為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人”，傳達的都是逃避問題的思想、蔑視消費者權益的觀念和不尊重消費者人格的心態。不正面解決消費者的質疑，給品牌方落下了通過促銷“套路”消費者的嫌疑；主播一面對著購買商品的“寶寶”綻放笑容，一面對著質疑活動的粉絲厲聲呵斥，更將商家難堪吃相暴露無遺。消費者沒有買到1分錢的面膜倒是無礙“面子”，企業因為不兌現“1分錢”的承諾，傷害的才是真正的面子；公然辱罵消費者，更是錯上加錯，欠缺起碼的商業道德。

對于直播間的刺眼一幕，屈臣氏在致歉中解釋為“該主播為屈臣氏合作第三方機構人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態度”。確實，坐在直播間的，并不是屈臣氏的管理者，但找到這家“第三方機構”進行合作的、同意啟用這名“第三方機構人員”的，是不是屈臣氏的管理者？一個官方直播間的出鏡主播，其一言一行難道不是代表品牌方的官方態度？屈臣氏不僅要反思這次沒兌現面膜承諾、讓自己很沒面子的“打臉”促銷，還要反思企業在價值觀上是不是也沒拿消費者當回事兒，才給了帶貨主播如此傲慢的底氣。

很遺憾，屈臣氏自己策劃了1分錢賣面膜的活動，其主播卻嫌棄那些花1分錢買面膜的消費者。加強對第三方合作人員的培訓與監管固然重要，更重要的，還是停止“甩鍋”思維，擺正企業心態，在尊重消費者的理念上做到言行合一。無論是官方還是“第三方”，哪一方都不能嘲諷消費者。原本“1分錢”是為了吸引消費者的青睞，別因為“1分錢”反而失去消費者的信任。

來源 北京晚報|記者 辛音

編輯 辛音

流程編輯 劉偉利