在移動互聯(lián)網(wǎng)等科技迅猛發(fā)展的背景下，老年群體面對“數(shù)字鴻溝”時的無奈引發(fā)了社會關(guān)注。在金融領(lǐng)域，成都老年人是否存在這方面的問題？在改進金融機構(gòu)服務(wù)場景、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足老年客戶特殊金融服務(wù)需求方面，成都有哪些具體舉措呢？
臨近重陽節(jié)，昨日記者走訪了成都多家銀行網(wǎng)點進行調(diào)查。通過走訪，記者發(fā)現(xiàn)金融領(lǐng)域的“適老化”服務(wù)正在穩(wěn)步推進且取得了顯著成效。目前，拒收現(xiàn)金整治持續(xù)深入；金融服務(wù)有了“老年專屬”；一些非金融服務(wù)逐漸踏準點，讓老年人“觸手可得”。
拒收現(xiàn)金要被罰
現(xiàn)金支付無障礙
隨著技術(shù)的進步，線上支付、移動支付的普及給人們的日常生活帶來了巨大便利。但對老年群體來講，他們還是習(xí)慣于傳統(tǒng)的金融服務(wù)，一些老年人不習(xí)慣用，甚至不會用移動支付，因此，充分保障老年人現(xiàn)金支付的權(quán)利至關(guān)重要。為此，人民銀行成都分行持續(xù)開展拒收現(xiàn)金綜合整治。自去年四季度至今，監(jiān)管部門一直在持續(xù)推進拒收人民幣現(xiàn)金的整治工作，并鼓勵消費者及時投訴舉報。
記者從人民銀行成都分行了解到，該行與各現(xiàn)金收付主體簽訂“不拒收現(xiàn)金”承諾書。加強行政執(zhí)法，對拒收現(xiàn)金的相關(guān)機構(gòu)開展行政處罰。加強收單管理，嚴禁特約商戶出現(xiàn)支付歧視行為，確保老年客戶能使用傳統(tǒng)支付服務(wù)方式。人民銀行成都分行相關(guān)負責人告訴記者，銀行機構(gòu)建立網(wǎng)格化管理模式，實現(xiàn)網(wǎng)點對周邊經(jīng)營主體的現(xiàn)金服務(wù)全覆蓋，形成持續(xù)高效的現(xiàn)金服務(wù)模式，讓老年人在消費時可方便、不受限制地使用現(xiàn)金支付。記者隨機走訪了成都的多家商場、超市、便利店、藥店。當記者表示無法使用手機支付時，這些商家均表示“使用現(xiàn)金沒問題”，且準備了充足的找零現(xiàn)金。
金融服務(wù)有“關(guān)懷模式”
開發(fā)老人版手機銀行APP
今年春節(jié)前夕，四川省銀行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護委員會發(fā)出的《銀行適老化金融服務(wù)滿意度問卷》顯示，談及“使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時最擔心的問題”，近七成受訪者選擇了“看不清或看不懂操作界面”。這也提示銀行應(yīng)對服務(wù)設(shè)備設(shè)施、操作界面等作出適老化改進。對此，人民銀行成都分行開展金融APP無障礙建設(shè)。該行制定了“金融APP無障礙服務(wù)建設(shè)實施方案”，明確了金融APP服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計原則和要求，組織轄區(qū)法人銀行機構(gòu)和支付機構(gòu)開展改造和應(yīng)用。
在建設(shè)銀行藍天支行營業(yè)部，銀行工作人員告訴記者，中國建設(shè)銀行手機銀行APP可以在使用頁面中一鍵切換成“關(guān)懷模式”。頁面上只有六個版塊，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡、手機充值、理財產(chǎn)品和生活繳費，頁面清晰，適合老年人操作。在成都農(nóng)商銀行總行營業(yè)部，客戶經(jīng)理向記者介紹，農(nóng)商銀行開發(fā)了老年客戶專屬的“關(guān)愛版手機銀行”，通過適應(yīng)的字體、簡單的操作、實用的功能、簡潔的界面，讓老年客戶可以享受線上服務(wù)的便利。記者看到，這款A(yù)PP引入了普通話和四川話版本的語音播報，讓老年人使用起來十分方便。
人民銀行成都分行相關(guān)負責人告訴記者，目前該行下一步將制定發(fā)布“四川金融APP無障礙服務(wù)建設(shè)團體標準”，持續(xù)為老年人等特殊群體提供更為貼心、更有溫度的掌上銀行服務(wù)。
優(yōu)化適老金融環(huán)境
金融服務(wù)更放心
除了專屬的手機APP，銀行網(wǎng)點還有不少老年人專屬的“服務(wù)”。多家銀行網(wǎng)點設(shè)置“彈性高柜”“愛心窗口”等綠色通道，并增加人手、安排專人對老年人開展“一對一”服務(wù)，手把手指導(dǎo)老年人操作銀行ATM等智能設(shè)施，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。此外，一些網(wǎng)點還設(shè)置了無障礙坡道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、盲人鍵盤、血壓儀、急救藥等適用老年人的設(shè)備和工具。
“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大點聲？”建行成都第七支行，一位銀發(fā)老人面露難色。柜臺里，建行員工從旁抽出一疊卡片，上面的每個字都很大。建行員工輕輕翻到其中一張，朝向老人，上面寫著：“請問您打算存多長時間呢？”老人愣了愣，隨即開心地笑了起來：“存兩年。你們這個辦法好！我看得相當清楚。”得到客戶點贊的物料，全名叫“建行關(guān)愛服務(wù)卡”。據(jù)悉，目前“關(guān)愛服務(wù)卡”已在建行四川省分行六百多個網(wǎng)點落地，在老年客戶較多的網(wǎng)點，這套帶著“勞動者港灣”標識的橙色卡片已成為一道亮麗的敬老愛老、金融向善風景線。
人行成都分行還指導(dǎo)轄內(nèi)金融機構(gòu)開展金融知識進社區(qū)、進村、進廣場宣傳活動，向老年人傳授防范電信詐騙知識；指導(dǎo)村站聯(lián)絡(luò)員通過進村入戶、村民議事會、壩壩會、各鎮(zhèn)節(jié)慶活動向老年人解讀電信詐騙案例，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識和能力，提升老年人數(shù)字化應(yīng)用水平，讓老年人安全地體驗和享受智能金融服務(wù)帶來的極大生活便利。
本報記者 張惠 張婭娜 寧俐